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Heimlich, still und leise: Die VGF wagt sich ins Social Web

Stra

Die Verkehrsgesellschaft Frankfurt Main hat sich ganz heimlich still und leise mit einem bzw. zwei Dialog-Angeboten ins Social Web geschlichen.

Bereits seit September 2009 gibt es einen Twitter-Kanal der VGF. Dieser wurde allerdings bis zum 31.07.2011 ausschließlich als Push-Kanal genutzt und es wurden vorwiegend Störungsmeldungen veröffentlicht.
Seit dem 01.08.2011 gibt es jetzt sowohl auf Twitter als auch auf Facebook ein Dialog-Angebot der VGF und seit Ende Juli auch einen YouTube-Kanal.

Als ich am 16.08. davon erfahren habe, war ich etwas erstaunt. Ich hatte keine Meldung dazu gelesen, keinen Blogpost, keinen Tweet, auch die regionalen Zeitungen haben darüber nicht berichtet. Das habe ich zum Anlass genommen, einmal der Presse-Stelle der VGF einige Fragen zu stellen. Im folgenden stelle ich Euch die Aktivitäten der VGF in den Netzwerken vor, basierend auf den Antworten, die mir Bernd Conrads, Leiter Unternehmenskommunikation bei der VGF geliefert hat.
Der ruhige Start war übrigens durchaus absichtlich so gewählt. Man wollte zunächst abwarten, bis ein bisschen Leben in die Kanäle gekommen ist. Am 15.08. gab es eine Pressemitteilung zu den Auftritten. Diese konnte ich trotz Suche im Archiv nicht mehr auffinden. Die VFG hat mir diese allerdings zur Verfügung gestellt und dem Download (pdf) zugestimmt.

Die VGF will mit den Angeboten vor allem erreichen, dass nicht nur über sie gesprochen wird, sondern mit ihnen. Das Ziel ist es, mit den Kunden in Kontakt zu kommen und Anregungen und Kritik aufzunehmen, die ansonsten gegenüber der VGF nicht geäußert werden.
Fraglich sei derzeit noch, so Conrads, ob man mit dem Team auch aktiv kritische Themen moderieren könne. So erzählt er von einem Kontakt, der jede Erklärung von Seiten der VGF als Ausrede dargestellt habe und für vernünftige Argumente nicht zugänglich gewesen sei.

Das Social Media-Team der VGF umfasst drei Personen, die alle in der Unternehmenskommunikation (UK) der tätig sind. Diese drei Personen werden sowohl auf Facebook, als auch auf Twitter mit Vor- und Nachname vorgestellt.

Facebook-Admins der VGF FrankfurtAuf Twitter und Facebook verwendet das Team die gleichen Namenskürzel um kenntlich zu machen, wer welche Nachricht abgesendet hat.

An Wochentagen zwischen 8:00 und 18:00 Uhr beantwortet das Team Fragen rund um die Leistungen der VGF. Diese Leistungen umfassen die U-Bahnen, Straßenbahnen und einige Busse in Frankfurt. Erkennbar sind alle Fahrzeuge der VGF an der typischen Farbgebung. Zu Beginn erwartet die VGF „rund ein Dutzend“ Anfragen pro Tag. Das scheint im Moment auch realistisch zu sein, nach einem ersten ûberfliegen der letzten Tage.

Die Social Media Aktivitäten sind übrigens vorerst ein „Alleingang“ der Unternehmenskommunikation. Die anderen Abteilungen wurden selbstverständlich in der Twitter-Admins der VGF Frankfurtrund 10-wöchigen Vorbereitungszeit informiert.
Betreut werden die Auftritte aber alleine von der UK. Das ändert sich auch in Beschwerdefällen nicht generell. Kleinere Beschwerden werden direkt von dem Social Media Team der VGF betreut und nicht an den sonst zuständigen Kundendienst übergeben. Wenn die Antworten ausführlicher ausfallen müssen und ggf. weitere Prozess-Schritte nötig sind, wird der Fall an den Kundendienst übergeben.

In Krisenfällen oder bei Großstörungen greift der Krisenplan, den es für die gesamte VGF gibt. Conrads gesteht ein, dass der Dialog dann „eher knapp“ ausfallen könne.

 

 

Update (12.10.2011):

Die VGF hat sich, nach Aussage von Sascha Reimann, noch einmal Gedanken zum Thema Ansprache gemacht. Herr Reimann hat mir in einem Kommentar zu meinem Artikel „Du oder Sie – die immer gleiche Frage“ mitgeteilt, dass die VGf ab sofort auf Twitter und Facebook siezen wird. Es ehrt mich, dass die VGF meine Artikel als Anregung genommen hat und das Thema noch einmal überdacht hat.

Der Original-Text mit der alten Regelung der Ansprache: (Ende des Updates)

In der Ansprache der Nutzer hat die VGF für die beiden Netzwerke unterschiedliche Lösungen gewählt: Auf Facebook wird geduzt, auf Twitter gesiezt.
Das ist eine Sache, die ich persönlich nicht verstehe.

Folgendes Beispiel: Ich stelle als Kunde der VGF eine Frage auf Facebook und werde in der Antwort geduzt. Eine halbe Stunde später frage ich etwas, das auch in 140 Zeichen passt, über Twitter und werde (im Zweifel von der gleichen Person) gesiezt. Wie kann ich das als Nutzer verstehen?
Ich bin der Meinung, dass in sozialen Netzwerken durchaus auch gesiezt werden darf. Wenn das Unternehmen seine Kunden immer siezt, warum sollte es auf Facebook eine Ausnahme machen?

Derzeit plant die VGF keine Ausweitung der Aktivitäten im Bereich Social Media, beispielsweise durch einen Blog o.ä. Herr Conrads begründet das in erster Linie mit den Personal-Ressourcen: Die Social Media Arbeit kommt zu den ursprünglichen Aufgaben der UK hinzu.

Ich habe Herrn Conrads auch noch zwei allgemeine Fragen zu Social Media bei der VGF gestellt.

1.       Dürfen Ihre Verwaltungs-Mitarbeiter während der Arbeitszeit Social Media Kanäle (auch privat) nutzen?

„Nein, sie sind aber ansonsten jederzeit eingeladen, sich zu beteiligen und einzubringen.“

2.       Gibt es bei der VGF definierte Social Media Guidelines für alle Mitarbeiter, die den Umgang mit Social Media regeln?

„Wir haben uns gegen eine harte Guideline mit verbindlichen Regelungen und strikten Verboten entschieden, denn dies ist gegen den Charakter von „Social Media“. Vielmehr wollen wir unsere Mitarbeiter dazu motivieren und einladen, an dem Dialog auf diesen Medien teilzunehmen. Jedoch nicht
uninformiert! Deshalb erhalten alle Beschäftigten Ende des Monats die
Broschüre „Tipps zum Umgang mit sozialen Netzwerken“.“

Mein Eindruck ist, die VGF bewegt sich hier teilweise noch ein bisschen im Experimentier-Modus. Das finde ich aber keinesfalls schlecht. Eine Eingewöhungs- und Orientierungsphase ist vollkommen normal! Insgesamt machen die beiden Auftritte schon einen sehr guten Eindruck. Es herrscht ein offener und direkter Kommunikationsstil und die VGF wirkt hier sehr authentisch.

Was mich sehr positiv überrascht hat: Meine Anfrage per Mail wurde in ca. 3 Arbeitsstunden beantwortet. Die Antworten waren sehr authentisch und direkt, man hat nicht versucht irgendwelchen Fragen auszuweichen.

Habt ihr schon Erfahrungen mit dem Dialog-Angebot der VGF gemacht? Wenn ja, welche? Werdet ihr das Angebot nutzen?

 

Disclosure: Wie ich hier im Blog schon manchmal erwähnt habe, bin ich Mitarbeiter der Deutschen Bahn. Genau genommen arbeite ich bei DB Training, dem Bildungsdiensteister des DB Konzerns. Die VGF kauft bei DB Training Bildungsleistungen ein. Das hat aber in keiner Weise meinen Post beeinflusst. Außerdem stellt dieser Post meine persönliche Meinung dar und keinesfalls die, meines Arbeitgebers.

Artikel-Bild: via Flickr, Michael Day, CC-BY-NC 2.0 
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Autor: Nico Kirch

Hallo, mein Name ist Nico Kirch. Hier blogge ich über alles, was mich bewegt - vor allem über Social Media & Kommunikation. Mehr über mich findet Ihr hier. Ihr findet mich unter anderem auf Google+.

  • http://www.nicokirch.de Nico Kirch

    Da der Jochen gerade nicht kommentieren kann, versuche ich es mal selbst. 😉

    • Nico

      Noch ein kurzer Test…

  • Anonymous

    Interessant! Danke f

  • Anonymous

    Ich habe mich

    • http://www.nicokirch.de Nico Kirch

      Ich w

      • Anonymous

        Dann puffern die aber nur alle Monate…

  • Anonymous

    Ich habe mich

    • http://www.nicokirch.de Nico Kirch

      Ich w

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