Die Verbindlichkeit von Reservierungen bei Autovermietungen in Deutschland

Mittlerweile ist ein bisschen Zeit nach meinem Umzug und dem Chaos mit Sixt vergangen. Ich habe mich beruhigt, trotzdem möchte ich das Thema noch einmal aufgreifen.

 

 

 

 

 

Für die Leute, die nicht die gesamte Geschichte lesen wollen, hier die Kurzform (bitte ausklappen)

Ende März bin ich umgezogen und hatte mir hierzu fünf Wochen vor dem Termin einen Transporter bei Sixt reserviert. Am Tag vor dem Umzug, um 12:00 Uhr, habe ich einen Anruf von Sixt bekommen, dass mir kein Fahrzeug zur Verfügung gestellt werden könne. Kurzfristig habe ich gerade noch so einen Transporter bei Hertz bekommen. Sixt hat auf meine Anfrage auf Facebook erst sehr verspätet reagiert. Anschließend habe ich bei den großen Autovermietungen in Deutschland (rein subjektiv) eine Presse-Anfrage zur Verbindlichkeit der Reservierungen gestellt. Die Ergebnisse möchte ich hier vorstellen.

 

 

 

 

 

Ich hatte ja angekündigt, dass ich Anfragen an die Presse-Stellen der großen Autovermietungen in Deutschland stellen würde. Das habe ich auch gemacht: Hertz, Europcar, Avis und Sixt haben eine Anfrage (pdf) von mir erhalten. Ebenso habe ich eine Anfrage an den Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. geschickt, ob solche Vorkommnisse bereits bekannt sind.

Was mich ehrlich gesagt erstaunt hat: Fast alle Autovermietungen haben auf die Anfrage reagiert. Einzig Sixt hat die Anfrage (trotz Ankündigung am Telefon und einer Nachfass-Mail von mir) nicht beantwortet.

Die Antworten (zum Fazit)

Hertz Autovermietung

Die Anfrage an Hertz ging direkt an eine PR-Agentur, die wohl den kompletten Presse-Kontakt von Hertz Deutschland managt. Die Antwort kam dann auch von der PR-Agentur.

Antwort 1 (Verbindlichkeit der Reservierung für den Kunden):

Reservierungen sind für unsere Kunden verbindlich. Vor Beginn des vereinbarten Mietzeitraums haben Kunden jederzeit die Möglichkeit, ihre Buchung kostenlos zu stornieren – auch noch wenige Minuten vor Mietbeginn. Erfolgt keine Stornierung seitens des Kunden, berechnen wir in der Regel eine Bereitstellungsgebühr.

Antwort 2 (Verbindlichkeit der Reservierung durch Hertz):

Reservierungen sind auch unsererseits verbindlich, das heißt, wir müssen unseren Kunden ein Fahrzeug der gewünschten Klasse zur Verfügung stellen. Sollte dies in Einzelfällen nicht möglich sein, stellen wir ein Fahrzeug einer höheren Fahrzeugklasse bereit. Ist auch dies nicht möglich, können Kunden ein Fahrzeug der ursprünglich vereinbarten Wagengruppe bei einem unserer Wettbewerber mieten. Sollte der Preis höher sein, übernimmt Hertz die Differenz.

Europcar

Antwort 1 (Verbindlichkeit der Reservierung für den Kunden):

Ja, die Reservierung ist für unsere Kunden verbindlich. Bis zwei Stunden vor der Miete ist jedoch eine kostenlose Stornierung möglich. Anders verhält es sich bei Prepaid-Tarifen d.h. wenn der Kunde die Miete bereits im Voraus bezahlt. Dann gilt folgende Regelung (Auszug aus unseren Vermietbedingungen):

Alle Stornierungen müssen Europcar gegenüber schriftlich oder per Telefax unter gleichzeitiger Rücksendung der Vorauszahlungsbestätigung erfolgen und sind mit Eingangsdatum bei Europcar wirksam. Bei Reservierungen über die Europcar Website können Stornierungen über die Website vorgenommen werden. In diesem Fall ist die Stornierung mit Übermittlung und Aufnahme in das Europcar Reservierungssystem wirksam. Der Mieter erhält eine Stornobestätigung. Eine gebührenfreie Stornierung ist möglich, wenn der Mieter innerhalb von 14 Arbeitstagen nach dem auf der Vorauszahlungsbestätigung angegebenen Reservierungsdatum storniert. Die Stornierung muss in jedem Fall vor dem angegebenen Mietbeginn erfolgen. Nach Ablauf dieser Frist wird der Vorauszahlungsbetrag zurückgezahlt abzüglich folgender Stornogebühren: 50 Euro, oder 45 Pfund Sterling, oder 75 Schweizer Franken oder 65 US Dollar.

Der Kunde hat keinen Anspruch auf Erstattung der geleisteten Vorauszahlung, wenn er das reservierte Fahrzeug zum vereinbarten Zeitpunkt nicht abholt und Europcar darüber vorher nicht schriftlich informiert hat.

Antwort 2 (Verbindlichkeit der Reservierung durch Europcar):

Ja, die Reservierung ist von unserer Seite verbindlich.

Avis

Antwort 1 (Verbindlichkeit der Reservierung für den Kunden):

Wird eine Avis Prepaid-Buchung storniert, so fällt eine Stornierungsgebühr in Höhe von 25 EUR an (50 EUR bei Fahrzeugen der Avis Prestige Flotte). Bei Pay-Later Buchungen fallen keine Stornogebühren an.

Wird ein Fahrzeug nicht storniert aber nicht innerhalb von 24 Stunden ab der vereinbarten Anmietzeit abgeholt, wird ein Bereitstellungsentgelt in Höhe von 40 EUR erhoben (200 EUR bei Fahrzeugen der Avis Prestige Flotte).

Antwort 2 (Verbindlichkeit der Reservierung durch Avis):

Bestätigte Reservierungen sind von unserer Seite verbindlich. Unvorhersehbare Ereignisse können jedoch in Ausnahmefällen mal dazu führen, dass zum Anmietzeitpunkt kein Fahrzeug zur Verfügung steht (z.B. Unfälle, Fahrzeuge werden zu spät vom Vormieter zurückgegeben etc.).

Antwort 3+4 (Extra Tarif, der verbindlich ist / Wie wird der Kunde darauf aufmerksam gemacht, dass die Buchung nicht verbindlich ist):

entfallen, da die Reservierungen verbindlich sind

Antwort 5 (In welchem Abstand zur Mietzeit wird der Kunde informiert, wenn kein Fahrzeug verfügbar ist):

Da Reservierungen grundsätzlich verbindlich sind, handelt es sich um Ausnahmen. Sobald absehbar ist, dass eine Reservierung nicht bedient werden kann, wird der Kunde informiert. Grundsätzlich wird alles daran gesetzt, jede bestätigte Reservierung zu bedienen.

Antwort 6 (Ersatz Fahrzeug):

Soweit möglich wird der Kunde mit einem Upgrade bedient. In seltenen Fällen, wie knapper Fahrzeugverfügbarkeit, kann es vorkommen, dass der Kunde ein kleineres Fahrzeug erhält.

Antwort 7 (Kriterien, nach denen Kunden abgesagt wird): entfällt, da verbindlich

Antwort 8 (Werden Mehrkosten übernommen, falls der Kunde auf Grund einer Absage bei einem Wettbewerber buchen muss):

Ja

Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (VZBV)

Mit der Anfrage beim VZBV war es am kompliziertesten. Der VZBV erklärte sich zunächst für nicht zuständig und verwies mich an die regionale Verbraucherzentrale, also die Verbraucherzentrale Hessen.

Meine Anfrage bei der Verbraucherzentrale Hessen hatte leider auch keinen Erfolg. Hier erfuhr ich nur, dass man Verbraucher in solchen Fällen „meist“ an den „Verkehrsclub Deutschland [VCD], Landesverband Hessen“ verweise. Der VCD ist ein Mitgliedsverband der Verbraucherzentrale.

Meine Anfrage beim Verkehrsclub Deutschland blieb leider unbeantwortet. Ob die wissen, dass ich ADAC-Mitglied bin? 😉

Sixt

Tja… Die Firma Sixt und ich werden wohl keine Freunde mehr.

An Sixt hatte ich direkt zwei Mails geschrieben. Eine an die Presse-Abteilung und eine an den Kundenservice.

Vom Kundenservice bekam ich auch eine schriftliche Antwort: Es täte Sixt Leid, dass ich kein Fahrzeug bekommen habe. Auch die Unannehmlichkeiten würden der Firma Leid tun. Man habe einen Fehler gemacht. Durch Dispositionsfehler sei es leider dazu gekommen, dass mir kein Fahrzeug zur Verfügung gestellt werden konnte.

Außerdem hat Sixt in der Mail angeboten, eventuell entstandene Mehrkosten durch die Miete bei Hertz zu übernehmen. Als kleine Wiedergutmachung für den mir entstandenen Ärger wurde mir dann noch ein 40 € Gutschein angeboten.

Auf die Presse-Anfrage bekam ich immerhin einen Anruf. Die Dame war sichtlich bemüht (und meines subjektiven Eindrucks nach war es ihr ein wenig peinlich) mir deutlich zu machen, dass mein Vorfall keine Normalität bei Sixt sei. Auch die Dame bot mir am Telefon einen Gutschein für die nächste Anmietung. Da ich nicht so häufig miete, wurde daraus dann ein Gutschein für ein Cabrio über ein Wochenende. Das hat mich wirklich gefreut!

Zu guter Letzt versicherte mir die Dame noch, dass meine Presse-Anfrage auch noch schriftlich beantwortet würde. Dazu ist es leider nicht gekommen.

Fazit

Nach den Antworten, die ich von den drei Autovermietungen bekommen habe, sind die Reservierungen bei allen drei Anbietern verbindlich. Allerdings wird diese Verbindlichkeit von allen drei Anbietern mehr oder weniger eingeschränkt.

Sixt hat (nach meinem Blog-Post – der von über 480 Personen über bit.ly aufgerufen wurde) reagiert. Meiner Meinung nach war das viel zu spät – auch wenn mich der Gutschein wirklich freut.

Was bei mir einen bitteren Nachgeschmack hinterlässt: Hätte ich auch ohne diese digitale Öffentlichkeit eine solche Entschuldigung bekommen? Ich glaube eher nicht.

Eure Meinung interessiert mich:

  1. Hattet Ihr schon einmal ein ähnliches Erlebnis mit einem Autovermieter?
  2. was denkt Ihr: Hätte ich den Cabrio-Gutschein auch bekommen ohne die digitale Öffentlichkeit?

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